AIで差がつく！説得力抜群のカスハラ対策テクニック
2024年12月27日（金）、社団法人日本生成AI推進協会（設立準備中）主催の無料オンラインセミナーが開催されました。金曜日の開催にもかかわらず、多くの参加者が集まり、AIを活用したカスタマーハラスメント対策について学ぶ充実した1時間となりました。
カスタマーハラスメントとは？
カスタマーハラスメント（通称：カスハラ）とは、顧客による従業員への不当な言動や要求を指します。
- カスハラの特徴
– 一般的なクレームとは異なる性質を持つ
– 従業員の心身に深刻な影響を与える
– 企業の運営にも支障をきたす - 発生状況
– 顧客対応業務従事者の35.5%が経験
– 医療・福祉分野で29.9%と最も多い
– 公務員（29.4%）、配送サービス（26.5%）と続く - 深刻な影響
– メンタルヘルスの悪化（76.4%が報告）
– 高い離職率（10人に1人が退職）
– 企業のサービス品質低下リスク
AIを活用した対策手法
川口達也氏（日本生成AI推進協会 副理事）
AIを活用することで、これまで経験と勘に頼っていたクレーム対応を、より科学的かつ効果的に行うことが可能になります。
1. テキスト感情分析による予防
AIによるテキスト分析を活用し、クレームの深刻度を事前に判定。適切な対応レベルを選択できます。
2. 即時対応支援システム
類似事例の即時検索や、状況に応じた対応例の提示により、経験の浅いスタッフでも適切な対応が可能になります。
3. データ活用による予防策
過去の事例をAIで分析し、パターンを把握することで、予防的なアプローチが可能になります。
具体的な活用事例
セミナーでは、実際の現場で起こりうる3つのケーススタディ（軽度・中度・重度）を通じて、AIを活用した具体的な対応方法が紹介されました。特に印象的だったのは、ChatGPTを活用したプロンプトエンジニアリングによる対応例の生成です。
AIは単なる自動応答ツールではなく、状況を分析し、最適な対応を提案するパートナーとして機能します。ただし、最終的な判断は人間が行う必要があります。
セミナーのご案内
※次回のセミナー情報は、主催者のウェブサイトでご確認ください。
